GESTÃO DE TI
ITIL - ISO 20000

Gestão de TIC (ITIL - ISO 20000)

O Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC), consiste em apoiar os clientes na estruturação dos processos de TI, por meio de um conjunto de boas práticas de mercado (ITIL e ISO 20.000), adaptado para a realidade de cada cliente.

A PDCA TI proporciona a análise e desenvolvimento destes processos, baseados no conceito de (“AS IS” e “TO BE” – entendimento do cenário atual, mapeamento do processo “AS IS”, e em seguida, a análise de pontos de melhorias, correções e automatizações “TO BE”). Com esta linha de atuação os projetos geram maior valor agregado para os clientes e tornam-se mais assertivos para o dia a dia da empresa. 

Processos ITIL e COBIT
Qual(is) atividade(s) a PDCA TI realiza em relação à Gestão de TIC?

A seguir, as principais atividades realizadas pela PDCA TI visando a conformidade com as boas práticas (ITIL – ISO 20.000):

O ITIL possui mais de 30 processos separados pelas 5 frases (Estratégia, Desenho, Transição, Operação e Melhoria Contínua).

A PDCA TI poderá analisar o nível de maturidade destes processos e direcionar um plano de ação com base nos interesses do cliente, uma vez que não existe a necessidade de estruturar todos os processos.

A Central de Serviços é um tema chave dentro das organizações que lidam com atendimento à usuário, seja interno ou externo, e que precisam de um sistema de gerenciamento de chamados.

Os conceitos da Central de Serviços visam: responsabilidades, catálogo de serviço, fluxogramas, procedimentos operacionais (abertura de chamado, atendimento, comunicação e encerramento), registros das atividades, indicadores e pesquisas de satisfação.

A Central de Serviços de TIC tem o papel de aprimorar a qualidade no atendimento e serviços prestados para os clientes, baseado nos critérios de atendimento, classificação e priorização dos chamados.

Conforme apresentado nesta página, o ITIL possui mais de 30 processos para uma Gestão eficiente dos Serviços de TIC. A seguir, os processos que são mais requisitos pelos clientes para estruturação:

  • Gerenciamento de Incidentes
  • Gerenciamento de Mudanças
  • Gerenciamento de Problemas
  • Catálogo de Serviços de TIC
  • Gestão Financeira
  • Gerenciamentode Disponibilidade
  • Central de Serviços
  • Gerenciamento da Capacidade
  • Gerenciamento do Fornecedor
  • Entre outros

A PDCA TI já estruturou dezenas de Centrais de Serviço e processos ITIL em seus clientes. Entre com contato para avaliarmos a sua necessidade.